研修の目的

• 顧客満足を実現するマインドと電話対応基礎力を鍛える
• お客様との信頼関係を築く対応のポイントを理解する
• 繰り返しのワークとロールプレイングを通じて、より良い応対を目指す

研修内容

1日目

電話窓口の役割

• 演習：お客様として電話をするのはどんな時？
• 電話窓口の役割と使命

電話の基礎知識

• 知っておきたい電話の特徴
• 電話対応に必要な基本のスキル

見えない相手への言葉の選び方

• 電話でよく使う敬語表現とＮＧワード
• 演習：言葉選びの注意点

聞き取りやすい声と話し方

• 実習：電話に向いた声のコントロール
• 実習：聞き取りやすい話し方
• 実習：記憶に残す話し方

誰でもできる会話のコントロール法

• 会話の主導権を握る意味とメリット
• ね・か・すでコントロール
• 心理的効果がある言葉選び

実践！顧客対応ベーシック

• 受注編
• 資料送付編　台本を使って話す

2日目

信頼を勝ち取る電話応対

• 単純受付対応と問題解決対応
• 問題解決に必要な3つのスキル

聴くスキル

• 聴くための4つの手法
• 質問のスタイルと使い方
• 実習：聴くワーク

伝えるスキル

• 分かりやすく伝えるテクニック
• 心を伝えるフレーズ集
• 演習：会社のいい所1分PR

チャート式に考える

• チャート式トーク術とは
• チャート式トークの組み立て方
• 演習：道案内

総合ロールプレイング

• お客様の用件に合わせた応対
• グループ練習（3人一組）
• ロールプレイング発表、フィードバック

まとめ

• 気持ちいい対応10のチェックポイント
• 明日からの目標、アクションを発表

課題

• リーダーを作り、チーム力を向上させたい
• 顧客応対の意識とスキルを高め、主体的に考える人材を育てたい

プログラムの目的

• お客様の心に残る電話コミュニケーションの基本を習得する
• 気持ちよく仕事をする為の課題や取組みを一緒に考えることを学ぶ

プログラム内容

• 導入　オリエンテーリングと現状の聞き取り
• 電話対応基本研修（マインドとマナー）
• ビジネスマナー研修
• 現場チェックとフィードバック
• 聞き方と伝え方研修
• クレーム対応研修
• 課題の共有とアイデア出し（ゲーム）

課題

• 社員で車検コールでかけているが、入庫日が決まらない
• 早期予約特典ハガキを送っているが、あまり効果が上がらず
• 他店に取られないように、確実に車検予約を確定したい