売上アップにつながる会話コントロール術

コ－ルセンタ－社員から、講義いただいた「ね・か・す」、心理的効果を使った言葉、質問は１回に絞るなど、実際の業務で使ってみますとうれしそうに報告がありました。「受講してよかったです」と受講者から言ってもらいました。誠にありがとうございました。

１１７グループ　和歌山・大阪本部　課長 池田明彦様 http://www.117.co.jp/

目的を持って意図的に言葉を選ぶを意識してみようと思います。「ね」「か」「す」

今回は、営業さんにきちんと繋げられているかと改めて考えさせられました。自分自身でも使える事柄があり勉強になりました。

今まで考えて話していたつもりでしたが、更に相手のことを考えて一歩先を見て話したいと思います。

明日から仕事の中で実際に使ってみて、どのように結果に繋がっていくのか楽しみながら進めていきたいと思います。

事例を沢山聞けて良かったです。すぐに意識できることは使っていきたいと思います。

内容も楽しくとても参考になりました。今後も講座を受講させて頂きたいと思いました。

内勤スタッフは勿論、外勤営業にも即使えるスキルを知れたので、社内に持ち帰って内容を伝えたいと思います。

記憶に残る顧客対応のコツ

分かりやすい説明で聞きやすく、時間がたつのが早かったです。

お客様には、話しやすい人、話しにくい人がいますが、学んだことを生かして怖がらずに実践し繰り返し改善していこうと思いました。

普段も気にしていなかったこともあり大変勉強になりました。

人を引き寄せる言い換えの法則 ぜひ実践しようと思います。

一言で会社のアピールは今まで考えてなかったのでいい機会になりました。

実体験やご自身の経験による結果を踏まえた話がとても参考になりました。

― 通常の電話研修との違い

実際にかけてみるところ。講師の方がいるそばで電話をしてみて、良かった所・悪かった所をすぐに言ってもらえるので頭に入りやすい。

電話での応対は、顔が見えない分難しい。ただ声色でどんな状況か掴めるので、一つ上のステージに上がっている感がする。やはり電話で話す時は、はっきり、ゆっくり話す事が大切だなと感じた。

細かく説明があり今の営業に沿った話だったので、大変分かりやすかった。

通常の電話研修が礼儀や言葉遣いなど、相手の話をいかにして聞くかに特化したものだったのに対し、どうやってこちらの情報を上手く発信していくかに特化している印象を受けた。

テレアポの一番の目標であるアポまでのトークを構築して頂き、ただ電話で話してアポを取るだけではなく、営業の電話としてのやり方が分かった。

どのような意図があって、テレアポのセリフを言っているのかを知ることができた。

実践的な内容で、今まで使っていたトークフローの見直しが出来て良かった。

― 研修で掴んだこと

ゆっくりしゃべる

「会話」をする

断られても仕方がないを前提でかければ気持ちが楽

基本的なことだと思うが、断られるのが当たり前なので、無理な相手には時間をかけない！と言う言葉で、数をかけて自分のモノにしていこうと思えた。

話のつなぎ方や言い回しが依然と全然違う！

落ち着いて声から相手の状況を見極め、質問や対応を変えること。

聞き手にはなるが、会話・質問を誘導して情報を聞くということ。

自信を持って話すこと。

ただ電話をすれば良いだけでなく、相手を誘導して聞きたいことを引き出すこと。

相手に必要な情報をいかに伝えるか。

理論立てて実績のある方から教わったので、理解しやすかった。基本的に自分自身は相手が嫌がっているなと感じたら引くのが癖になっているので、「ご挨拶だけでも、、」や「お近くを回らせて頂いている」というヒントを頂き活用している。

― 研修後の変化やエピソード

少しずつだが、訪問のアポが取れるようになってきた。

飛躍的にアポイントにつながる率が上がった！また訪問した時に待っていてもらえて、企業の担当の方といい関係が築けるようになった。

研修後、テレアポをしていく中で、どんどん相手との「会話」を心がけていけるようになった。それまでは台本を読むだけだったのですが、相手の意見や言葉を聞いて自分の言いたい事を言えるようになった。

相手の反応をうかがう余裕が生まれ、相手のペースに合わせて話せるようになった。また、より相手の情報を聞き出すことが出来るようになった。

今までより相手の情報を聞きだすことができるようになった。また、トークの構築を日々試し、営業のやり方や話し方を変えている。

入口でガチャ切りされる回数が減った。

自分でテレアポをしてみてしっくり来ない時に、研修を思い出して変更できるようになった。まだあまりアポが取れていないが、少しずつよくして行こうと思う。

前のトークフローより話しやすくなり良かった。

自分自身の変化はあまりないが、トークの変更、統一により結果が出始めたスタッフがいる。

― 研修の中で特に印象に残った内容は

電話応対での限られた時間での要件処理のコツ。以前に一度受けたことはあるが、抜け落ちてしまっている部分があったので、非常にためになった

お客様満足を高めるポイントで、「お客様が受け取ったことが結果」が印象に残った

今まで電話応対の経験がなくとても不安でしたが、ポイントを押さえて頂いたので繰り返し練習したい

相手の目を見てから挨拶をすること

お客様満足を高めるための３つのポイント

「あ」の音で口を大きく開けること

話し方やインパクトのあるトーク法

「ニカっ」と笑顔で相手を笑わす

対面よりも２倍オーバーに表現すること

より丁寧に、質問に対しては結果から伝える

― 明日から実践してみようと思ったこと

表情が硬いとよく言われるので、「笑顔」を作れるように入浴時に練習する

直接お会いした場合もお電話でも満面の笑顔での対応を心掛けたい

今回の研修を通して、相手を気持ちよい気持ちにする対応を学んだので、まずは身近な人から実践していきたい

フレーズ区切りで話す

会話を引き出すキーワードを使って会話をする

顔で電話でも会話する。発声練習をする

腹式呼吸

相手より先に挨拶をする（大きな声で）

普段はなかなか電話に出ませんが、出た時はスタッフの一人として同じなので、言葉に気を付ける

― 研修で気づいたこと、心に残ったことは

普段できていないことが沢山チェックできた。ひと言付け加えるだけで、大きく印象が変わり、お客様の反応に影響することが分かった。

お客様サポートが、「顧客の声を会社へ還元する」「お客様サービス」に加えて、売上（営業）にも大きく貢献できるという言葉に共感した。

同じチームでも高いレベルの対応をしている人の対応を知ることができた。
電話は１対１のプレイベート空間を生み出せるという言葉が印象に残った。どれだけ相手の状況を想像し、会話を進めていくことが大切なことかという事が分かったので、意識していきたいと思う。

話し方、言葉の選び方、トーンまで、とても具体的で分かりやすかった。「～ですね」の「ね」は、慣れ慣れしい感じがして使ってはいけないと思っていたが、今日先生が話しているのを聞いて、とても優しい感じが良かった。これから上手に取り入れてみたい。

講義と演習のバランスが良く、集中して聞けた。「ありがとうございます」は、大切なポジティブは言葉だと改めて感じた。「～ございますか」「～ございませんか」の違いも印象深かった。

来社時の受付対応が、会社の良し悪しに繋がると冒頭で言われたことが印象に残った。顧客の問合せに応じた対応策や解決策を用意しておくことと繋がると思った。

テキストにある事例が自社に関わるもので、具体的に想像しやすく実践に繋げやすかった。印象に残ったのは、クレームの時にも前向きな言葉を入れること。お詫びを言い続けるだけでは、お客様も良い気持ちで終われないので失礼だったと、自身の対応を反省した。

聞き取り易い声の出し方など、実際に発声練習をしてみて今までの話し方との違いがよく分かった。一方的な案内になっていたことに気づかされた。これからは、お客様の立場になって分かりやすい案内ができるようにしていきたい。