提供プログラム
コールセンター支援コンサルティング
電話業務の設計、トレーニングは、
電話のプロにお任せください！
電話の業務品質を向上させるためには、３つのチェックポイントがあります
- 生産性の数値化
- 業務フローの共有とマニュアル構築
- 部署を超えた顧客情報管理
生産性を阻害している原因がどこにあるのか、優先課題は何かを調査分析した上で、改善プランをご提案させて頂きます。
業務実態と分析調査
現地調査やヒアリングによる実態把握とトラフィックデータやモニタリングによる業務分析を実施します
業務設計
運用ルールやワークグループ毎の役割分掌やミッションの取り決め等、チーム運営に必要な業務設計案を提出します
マニュアル開発
全体の業務の流れや目的別のコールスクリプトを明文化したマニュアル作成やQ&Aの開発を行います
パフォーマンス指標
センターの生産性と顧客満足度を評価するためのパフォーマンス目標を設定します
要員教育
電話対話の基本研修や実際のマニュアルを使ったロールプレイング訓練を実施します
トークチャート見本 ＜販売店案内＞
特定の機種を見たい、操作して見たい、
展示会で色々見たい等の理由により、
最寄りの販売店探しが目的のコール。
電話業務の短期人材育成プログラム
- 電話応対要員を採用したが、現状の業務に追われて教える人材がいない
- 業務が煩雑で新しく採用してもすぐに辞めてしまう
理論的でかつきめ細かな導入研修を実施することで、新人スタッフの電話対応の完成度が高く、研修期間中の離脱が減り、結果的に採用コストや研修コストが少なくなったと高い評価を得ています。
手順
- 部署内で電話と並行して行っている業務の流れを確認する
- 新人が問題なくできる業務範囲を切り出す
- 電話受付に必要な資料の準備する（Q&A／コールフロー／記録シート／入力操作手順など）
- 最適な順番と時間に応じた研修カリキュラムを組む
- 導入研修～OJT研修までを一貫して行う
導入研修プログラムの一例
| 項目 | 時間 | 資料 |
|---|---|---|
| 電話対応の基礎研修 | 6 | 教材 |
| 注文受付台本読み合わせ | 2 | 台本 |
| Q&Aと価格表を使った問合せ対応 | 1 | Q&A |
| 注文シートの記入 | 0.5 | |
| ロールプレイング（注文受付＋シート記入） | 1.5 | |
| 販売管理システム操作 | 2 | 画面操作手順書 |
| 注文以外の問合せ対応 | 1 | 注文外受付台本 |
| 合計 | 14 |
業務知識研修は含まれていません。業務内容や対象人数によって、準備期間などが変わってきますので、お気軽にお問合せ下さい。
コールセンター立上げ支援メニュー一覧
状況に応じて、必要な項目を選んで頂きます。
| ヒアリング及び打合せ会議参加 | 要望ヒアリング会議参加 |
|---|---|
| センターのミッション及び目標策定会議参加 | |
| 商品・サービスの説明会参加 | |
| 業務分析調査 | 現場視察及び聞き取り調査 |
| 報告書作成（現状の問題点と課題） | |
| 設備と回線準備に関するアドバイス | 電話回線環境と電話設備の選定 |
| バックオフィスシステムなどの環境調査 | |
| 業務に合わせた設備の組合せ提案 | |
| 業務設計 | 運用ルールと業務フロー設計 |
| 現状のシステム活用ルール策定 | |
| ワークグループ及び役割分掌の取決め | |
| 業務に応じた適正な規模と人員試算 | |
| 生産性指標の設計 | |
| 業務支援ツールの作成 | 業務運用マニュアル作成 |
| 用件別台本作成 | |
| ＦＡＱ作成 | |
| ナレッジ体系と構築方法の設計 | |
| 電話対応研修 | 電話対応基礎研修 |
| マニュアルを使った導入研修 | |
| ロールプレイング | |
| 初日立会いサポート |